1、客户问题解决与升级处理

(1) 一线坐席服务：客户通过服务热线或其他在线服务提出服务请求，由服务顾问统一建立服务记录单，通过顾问自身的技能、协同中创技术知识库，帮助解决问题，并协助分析问题产生的原因。

(2) 二线专业服务：一线座席对问题未能解决，会将服务请求转接到二线坐席，二线坐席通过热线回拨解决问题。若客户的网络条件允许，且得到客户确认后，二线顾问可提供远程协助服务。

(3) 专业团队会诊服务：二线座席对于复杂的问题，充分利用中创专业团队，实时提请专业人员会诊服务。

2、工单派发与现场服务

二线座席会根据客户服务请求或问题类型，对未解决问题进行工单派发至授权服务机构，并与客户核实联系方式和地址。

(1) 一线坐席服务：客户通过服务热线或其他在线服务提出服务请求，由服务顾问统一建立服务记录单，通过顾问自身的技能、协同中创技术知识库，帮助解决问题，并协助分析问题产生的原因。

(2) 二线专业服务：一线座席对问题未能解决，会将服务请求转接到二线坐席，二线坐席通过热线回拨解决问题。若客户的网络条件允许，且得到客户确认后，二线顾问可提供远程协助服务。

(3) 专业团队会诊服务：二线座席对于复杂的问题，充分利用中创专业团队，实时提请专业人员会诊服务。

3、服务监督与反馈

集团和授权服务机构监控部门监督顾问的服务过程，通过系统执行情况和热线回访了解问题处理情况，确保客户服务满意度。

4、服务确认和派发工单收回存档

服务顾问以现场服务请求单的形式交付服务工作结果，单据上提供详细的问题现象描述、清晰的解决思路以及准确的解决步骤，并且将上门结果记入服务数据库，形成客户专属的服务记录库。对于典型的问题解决方案，通过严格的审批过程提交上传到中创客户服务知识库中。